滨湖区“阿毛阿姨”调解工作室：银发调解暖邻里 为民服务守初心

    “阿毛阿姨”调解工作室成立于2021年，位于滨湖区河埒街道水秀新村161号。工作室以水秀社区“五老”志愿者陈建英为带头人，吸纳辖区老党员骨干、热心居民、“三官一律”等专兼职人员组建调解服务队伍。工作室秉持“听民声、解民忧、纾民困、促和谐”理念，辐射带动30名志愿者积极参与解决居民邻里纠纷，为擦亮水秀“零距离”金字招牌注入银发力量。

　　“一语”家常 巧化矛盾解民忧

　　陈建英退休前在水秀社区工作20余年，退休后高票当选首位“民选”居委会主任。她善用“拉家常”的方式打破僵局、化解矛盾，被居民亲切地称为“阿毛阿姨”。小区居民因养花浇水不当浸湿楼下晾晒的棉被，僵持半个月未得到解决，阿毛阿姨上门后不直接谈赔偿、讲法规，而是用自家“养花经”拉近距离、打开沟通话匣，顺势提出“错峰浇水+防水托盘改造”方案，同时，她协调物业在公共晾晒区增设雨棚，打消室外晾晒担忧，两家从此言归于好。阿毛阿姨用“邻里情”化解“火药味”赢得了居民的认可，自成立以来，工作室累计调解纠纷400余起，成功率高达98%，以“家长里短”式的温情调解，书写小区邻里和谐新篇章。

　　“五心”赋能 精准服务显温度

　　经过实践探索，工作室形成了一套成熟、规范的“五心”调解工作法。面对当事人，先“耐心”倾听，给予充分倾诉空间，建立共情；随后“细心”调查，深入现场、做好记录；接着“贴心”劝导，引导换位思考，体会彼此难处；再借助民警、律师、心理咨询师等专业力量，秉持“公心”评判，化解矛盾；最后“暖心”跟踪，实行“一案三访”，在调解后一周、一月、半年进行回访，确保纠纷彻底解决。工作室以“五心”换“民心”，目前已培育14名居民骨干成为“金牌调解员”，让“情理相融”在睦邻互助、为民服务中持续升温。

　　“三线”联动 多元共治焕活力

　　工作室聚焦小区治理需求难点，建立“三线”联动志愿服务体系，让银龄先锋带头凝聚自治力量。“情感线”上，开展“一户一档”深度走访，依托“同心十号联席会议”“茶茶老空”等协商议事平台，常态化收集居民诉求，让邻里沟通更加顺畅；“预防线”上，定期开展普法讲座、反诈宣传、送法上门等活动，提升居民防范意识，对于高频投诉及重复性投诉事件，采取预警机制，将各类矛盾隐患化解在萌芽阶段；“服务线”上，推行“调解+帮扶”模式，与独居老人、残疾人等特殊群体结对，提供物资代买、助餐陪诊等延伸志愿服务，参与“小老助老老”邻里互助等便民活动，累计惠及居民超5000人次，赢得大家的一致好评。